A vásárlók 88%-a szerint az ügyfélélmény legalább olyan fontos, mint maga a termék vagy szolgáltatás.
A digitális korszakban, ahol a mesterséges intelligencia egyre nagyobb teret nyer, az ügyfélszolgálat sem maradhat a régi kerékvágásban. A Konecta idén több fronton is képviseltette magát a június 12-i Business Festen, ahol új perspektívát nyitott a jövőálló ügyfélszolgálati modellek megértéséhez.
Kiképezni egy katonát vagy leszerződtetni egy elit zsoldost – avagy ki „harcol” hatékonyabban az ügyfélélmény frontvonalán?
Az ügyfélszolgálati outsourcing nemcsak költségoptimalizálási és stratégiai, hanem fontos bizalmi kérdés is. A Business Fest színpadán két ügyfélszolgálati szakember – Molnár Ákos, a Yettel Magyarország Zrt. ügyfélszolgálati igazgatója és Pogány Balázs, a Konecta Process Lead-je – csapott össze egy „boxmeccsre” hajazó szakmai vitában. A házon belüli és a kiszervezett call center modellek előnyeit és kihívásait ütköztették több menetben. Szó esett költséghatékonyságról, skálázhatóságról, a szolgáltatás minőségéről, rugalmasságról és arról is, hogy milyen mértékben épülhet ki bizalom egy külső partner és a márka között. A vitát színesítették azok a gyakorlati példák, amelyek az AI és az automatizáció bevezetésének valódi kihívásait mutatták be – legyen szó a technológiai érettségről vagy éppen az emberi tényezőről.
Sokkal inkább stratégiai döntés, mint egyszerű költségkérdés
Az ügyfélszolgálati szektorban a megkeresések volumenének és a belső prioritások folyamatos változása komoly kihívást jelent a vállalatok számára. Sok esetben a belső csapatok kapacitásgondokkal küzdenek, miközben a piaci elvárások azonnali és rugalmas reakciót követelnek meg. Bár a kiszervezés sokszor kedvezőbb megoldás lehet, mégsem minden vállalat él ezzel a lehetőséggel: akadályt jelenthet a kontroll megtartásának igénye, adatvédelmi megfontolások vagy a megfelelő partner hiánya. Egy belső ügyfélszolgálat működtetése ráadásul jelentős fix költségekkel jár, hiszen az eszközpark fenntartása, a belső IT rendszerek, amortizáció, irodabérlés, valamint a személyi kiadások és járulékok mind-mind magas szinten tartják a költségeket. Ezzel szemben a kiszervezett ügyfélszolgálat tervezhetőbb, rugalmasabb költségstruktúrát kínál, amely különféle finanszírozási modellekkel könnyedén igazodik a vállalat aktuális igényeihez.
Hatékony outsourcing, személyre szabott megoldásokkal
Az outsourcing egyik nagy előnye, hogy a kiszervezett ügyfélszolgálatok jellemzően multiskill, több nyelven beszélő, akár több száz vagy ezer főt foglalkoztató, komplex tudásbázissal és bevált know-how-val rendelkező csapatokkal dolgoznak. Ezek az erős adat- és tapasztalati alapokra épülő csapatok hatékony üzleti modell mentén működnek, amely lehetővé teszi a személyre szabott ügyfélmegoldásokat és a magas színvonalú kiszolgálást.
Az eredmények pedig magukért beszélnek: a „client first” szemlélet az értékesítési ráta megduplázódásához vezethet, miközben az alacsonyabb fluktuáció és a javuló ügyfélélmény akár költségcsökkentést vagy extraprofitot is eredményezhet – megalapozva ezzel a hosszú távú, bizalmon alapuló partnerségeket.
Amikor az ügyfélszolgálat és az ügyfél szíve egyszerre dobban
A belső munkatársak szervesen illeszkednek a vállalati kultúrába, közvetlen hozzáféréssel bírnak a belső tudásbázishoz, és gyakran erősebben motiváltak a márka hosszú távú sikerére. Ugyanakkor a kiszervezett csapatok is egyre versenyképesebbek: számukra a kiváló minőség nem egyszerűen opció – hanem alapkövetelmény. Hiszen éppen erre épül a szolgáltatásuk, ez a fő profiljuk. Legfőbb előnyük a rugalmasság és a skálázhatóság, amit fejlett képzési rendszerek, szigorú minőségbiztosítási eljárások és korszerű technológiai háttér támogat. Így a kiszervezett ügyfélszolgálatok nemcsak utolérhetik, de sok esetben túl is szárnyalhatják a belső csapatok teljesítményét
Mit tartogat a jövő?
Az ügyfélszolgálat jövőjét egyre inkább az AI-alapú megoldások határozzák meg, amelyek új dimenzióba emelik az ügyfélélményt, és megnyitják az utat a 21. századi, prediktív és személyre szabott kiszolgálás előtt. Az AI-integráció terén a kiszervezett ügyfélszolgálatok különösen kedvező pozícióban vannak: előnyük az integrált tudásbázisban, a skálázható know-how-ban, a multinacionális jelenlétben és a fejlett adatmenedzsment-rendszerekben rejlik.
„A siker kulcsa, hogy hinni kell az ügyfél termékében vagy szolgáltatásában. Legyen szó belső vagy kiszervezett ügyfélszolgálatról. A technológia és az emberi tényező harmonikus együttműködése az, ami lehetővé teszi a gyorsabb, személyre szabottabb és hatékonyabb ügyfélkiszolgálást”
– nyilatkozta Pogány Balázs, a Konecta Process Lead-je.
A valódi kérdés tehát nem pusztán a működési modellben rejlik, hanem annak megvalósításában, az együttműködés minőségében és a partneri kapcsolat érettségében. A jövő nyertesei azok lesznek, akik nem választanak kizárólagosan, hanem okosan kombinálják a belső és kiszervezett megoldások legjobbjait – egyetlen cél mentén: a kivételes ügyfélélmény megteremtéséért.
Ha feliratkozik a Műszaki Magazin Hírlevelére, sosem marad le a híreinkről! További friss híreket talál a Műszaki Magazin főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!
