Service First! – Ez a FANUC filozófiája, mely átszövi a szervezet működését már a kezdetektől. A vállalat ezt a szellemiséget szem előtt tartva folyamatosan fejleszti világszintű jelenlétét, új irodák és helyi személyzet létrehozásával. Kenji Yamaguchi, a FANUC Japán központjának elnök vezérigazgatóját idézve
„…a FANUC világszerte, az értékesítés megkezdése előtt létrehozza helyi szervizhálózatát megrendelői közelében. Ez összhangban van kezdetektől fogva létező, szerviztámogatás az értékesítés előtt törekvésünkkel…”
A FANUC napjainkban 109 országban, 271 irodával van jelen, a jelenlegi létszám pedig meghaladja a 8000 főt.
A FANUC Hungary Kft. a cégcsoport magyarországi képviseleteként a helyi ügyféltámogatás fejlesztésére fókuszál, amelyet mi sem példáz jobban, mint a dolgozói létszám folyamatos növekedése, illetve a 2018-ban zöldmezős beruházásként megvalósuló új törökbálinti székház megépítése és a lokális infrastruktúra bővítése.
A dolgozói létszám napjainkra elérte az 50 főt – tudjuk meg Mihalik Zsolt After Sales csoportvezetőtől. „A teljes létszám több mint fele, 28 fő mérnök kolléga, akik a szerviz és az értékesítéstámogatás területén dolgoznak. Az organizációban 3 külön szerviz divízió működik, melyek átszervezése a közelmúltban zajlott le, a hatékonyabb és gyorsabb ügyfélkiszolgálás érdekében. A robotszerviz csoport az ipari robotokkal, a CNC-szerviz csoport a CNC-vezérlésű szerszámgépekkel, FANUC RoboDrill megmunkálóközpontokkal, és FANUC lézerrendszerekkel, míg a RoboMachine szerviz csoport a RoboCut huzalszikraforgácsoló, és RoboShot elektromos fröccsöntőgépek szerviztámogatásával foglalkozik.” – folytatja Zsolt. A szervizmérnökök átlagosan 7 év szerviztapasztalattal rendelkeznek, tudásukat az anyavállalat által nyújtott, luxemburgi és japán központban szervezett továbbképzésekkel fejlesztik. Az új belépőket egy mentorprogram segíti, aminek keretében egy tapasztalt szervizmérnök kollégával zajlik a betanulás, “on the job” tréningként. Ezzel nemcsak a FANUC specifikus műszaki ismereteiket fejleszthetik, hanem egyúttal a partnerekkel való személyes megismerkedés, és jó kapcsolat is már a kezdetektől kialakul.
A dolgozói létszámnövekedéssel párhuzamosan, folyamatosan fejlődik a szolgáltatási portfolió a partnerek igényei és visszajelzései alapján. A lehetőségek tárháza olyan új szolgáltatásokkal bővült, mint a robotcsukló javítás, a személyre szabható 24 órás hotline szolgáltatás, – ami már magában foglalja Törökbálintról, kifejezetten a megrendelő részére biztosított alkatrészeket azonnali rendelkezésre állással, vagy a robotprogramozás, azon belül is fókuszálva az élettartam és a ciklusidő optimalizálására. Mivel a gyárakban az idő az egyik legnagyobb érték, egyre szélesebb körben veszik igénybe az ügyfelek a hotline és programozói szolgáltatásokat, hiszen mindkét feladatot több éves ipari tapasztalattal rendelkező, szervizmérnök kollégáink látják el, akik többek között képzéseket is tartanak. Az új lehetőségek mellett természetesen az évek óta jól működő, bevált gyakorlatokról is folyamatosak a pozitív visszajelzések. A partnerek nagyra értékelik, hogy a helyszíni gépjavításokhoz a szervizmérnökök minden alkatrészt magukkal visznek, ami a javításhoz szükséges lehet, számlázásra azonban csak a ténylegesen beépített alkatrészek és valós munkaidő kerül az elektronikus szerviz munkalap alapján. Így a gyors kiszállás mellett a tényleges hibajavítást is azonnal elvégzik, ezáltal értékes időt megtakarítva.
„Ügyfeleinktől rendszeresen kérünk és kapunk is visszajelzéseket a szolgáltatásainkkal kapcsolatban. Ezek megadják, merre és milyen szolgáltatásokat érdemes fejlesztenünk, valamint képet kapunk az erősségeinkről is. Ügyfeleink közel 80%-a szervizmérnökeink rugalmasságát, a jó – sok esetben baráti – kapcsolatot és a szakmai tudást emeli ki legfőbb erényeinkként.”
– osztja meg Mihalik Zsolt.
Megelőző karbantartás és aki mögötte van
Szarvas Ildikó 2018. júniusában kezdett a FANUC-nál mint Operations specialist, az értékesített gépek logisztikai folyamatainak felügyelete volt kiemelt feladata. Idén májustól az After Sales csapatot erősíti, mint karbantartási és szerviz koordinátor.
Mi a legnagyobb kihívás a szervezésben? Mit szeret a legjobban ebben a feladatban, miért testhezálló?
A személyiségemre jellemző a hatékony munka- és időmenedzsmentre való törekvés, amelyet ebben a munkakörben is kamatoztatni tudok. A feladataimban a legfőbb kihívást a karbantartások tervezése jelenti. Itt olyan szervizes kollégákkal dolgozom együtt, akik elhivatottságának és rendkívüli munkabírásának köszönhetően a sűrűbb időszakokban is képesek vagyunk megoldást találni az ügyféligények kiszolgálására.
A munka szervezésekor milyen szempontokat kell figyelembe venni?
Az elsődleges szempont minden esetben a megrendelő igénye, hiszen egy termelővállalatnál a gépleállások tervezése többtényezős feladat. Arra törekszünk, hogy az ügyfél igényeit a szervizes kollégák munkabeosztásával és munkaidejével össze tudjuk egyeztetni.
Miben tér el a rendszeres és az eseti szolgáltatás?
Rendszeres szolgáltatás esetén lehetőségünk van az ügyfélnél lévő gépek állapotának nyomon követésére és azok igénybevételétől függően proaktív módon javaslatot tenni a szükséges karbantartások időszerűségére (félévente, évente) és típusára. A nyilvántartást különböző CRM rendszerekben, illetve karbantartási tervben végezzük. A gép karbantartási- és szerviztörténetéből kollégáink következtetni tudnak arra, hogy az esedékes karbantartás során mely alkatrészek állapotára figyeljenek különösen, illetve, hogy milyen anyagok (olajok, zsírok, stb.) felhasználásával tudják annak működését a legjobban kiszolgálni. A hosszútávú együttműködést karbantartási- és szerviz megállapodással támogatjuk, amelyben egyéb kedvező feltételek mellett az ügyfél felmerülő igényeire (elérhetőség, kiszállás idő, alkatrész biztosítása, stb.) reakcióidőt vállalunk. Eseti szolgáltatáskor igyekszünk az ügyfélnél lévő gép(ek) állapotát előzetesen feltérképezni annak érdekében, hogy a kollégáink felkészülten érkezzenek, ennek következtében pedig hatékonyan történjen a munkavégzés.
Hogyan képzelhetünk el egy tipikus karbantartási feladatot és a megoldás folyamatát?
Új ügyfél esetén fontosnak tartjuk, hogy személyes találkozó alkalmával ismerjük meg az igényeket. Amennyiben lehetőséget kapunk a termelést végző részleg megtekintésére, úgy számunkra is érdekes tapasztalat annak megismerése, hogy a folyamatban a FANUC gépek hol és hogyan látják el a feladatukat. Az egyeztetések során a cél, hogy mindkét fél számára kedvező feltételeket alakítsunk ki az együttműködéshez.
Meglévő ügyfél esetén attól függően, hogy milyen megállapodás történt, – együttműködés keretmegállapodás szerint, vagy a FANUC karbantartási díjtáblázata alapján – árajánlatot küldünk a munkavégzésről. Megrendelés esetén egyeztetünk a karbantartás időpontjáról. A kollégáink a munkavégzés során elektronikus karbantartási munkalapon vezetik a robot működésével, állapotával kapcsolatos észrevételeiket. Amennyiben problémát találnak, úgy annak javítására szervizajánlatot küldünk. A legfontosabb célunk, hogy FANUC gépek hosszútávon és megbízható módon vegyenek részt az ügyfél termelési folyamataiban.
